应该先让谁满意

编辑时间: 07-12    关键字:

 

在一家企业的管理者、员工和客户三者中,应该先让谁满意?一般的回答是先让客户满意,然后让管理者满意,最后才是让员工满意,实际上大多数企业也是这样去做的。在有的企业,比如铁路运输系统,由于生产环节或者服务链条很长,员工与终端客户没有直接联系。那么,就首先让管理者满意。
在管理实践中,上述选择很难得到满意,特别是持久的效果。原因就在于运输生产或者为客户服务,都是一个持续的长期过程,中间有许多环节。把各个环节都做得很专业,在所有时间都无缝隙的控制到位,是一个非常综合和非常复杂的课题。这不是一二个人,也不是管理者几个人能做好的,需要所有的人去承担。管理者即使有三头六臂,也不能把所有的环节都管理的天衣无缝。
现代管理理论提出,管理人员的客户就是员工。管理人员应该全心全意为员工提供服务,营造良好的制度环境,首先让员工满意。员工产生满足感,会让他珍惜这份职业,以工作为乐趣,真正努力让客户感到满意,最终企业得到丰厚的回报。
因此,一些专家提出“员工满意就是生产力”的概念,认为员工满意和生产力之间有非常密切的关系链
新概念的产生,源自管理学理论对人性认识的进展。
传统管理依据“经济人”的假设观点。这种观点以英国经济学家亚当.斯密为先驱,以后麦格雷戈具体表述了基本观点:多数人天生是懒惰的,他们都尽可能逃避工作;多数人都缺乏雄心大志,不愿负责任,心甘情愿接受别人的管理;多数人的个人目标都是与组织目标相矛盾的,必须用强制、惩罚的办法,才能迫使他们为组织目标工作;多数人工作都是为了满足基本的生理需要和安全需要,只有金钱和地位才能诱导他们努力工作;人可以分为两类,多数人都符合上述设想的特征,另一类是能够自己鼓励自己,能够克制感情冲动的人,这些人应担负管理的责任。
依据“经济人”的假设,管理工作的重点是提高生产效率和完成生产任务,而对人情感和道义,则可以不负责任。管理工作只是少数人的事,工人的主要任务就是服从管理者的指挥。在奖惩制度方面,主要是用金钱刺激员工的积极性,同时对消极怠工者采用严厉的惩罚措施。
首先让员工满意的观点,依据的是“社会人”假设的学说。这个理论纠正了认为员工“不过是一个经济动物”的偏见,证实工资、员工作为、生产效率之间没有直接的相关关系,认为企业员工不单纯是“经济人”,而且是一个社会存在物,是“社会人”。人是有思想、有感情和有人格的,不是机器和动物。作为一个复杂的社会成员,金钱和物质虽然对其积极性具有重要影响,但是决定因素不仅仅限于物质层面,而且包括员工在工作中发展起来的人际关系。
依据“社会人”的假设,以及以后管理学说的不断进展,管理的重点是创造一个和谐的工作环境,在这个环境中的员工应该得到尊重、鼓励和自我管理的权利。管理人员不能只注意完成生产任务,而应把注意力放在关心人、满足人的需要上。通过提高员工工作生活质量,满足员工不同层次的需要,调动员工的积极性。同时,管理者不能只注意指挥、监督、控制,而应更注意员工之间的关系,培养和形成员工的归属感和整体感。
当然,上面只是理论层面的论述,实际情况要复杂得多。但是,让员工满意是以人为本思想在企业管理中的具体体现,二者同根同脉,是企业文化的核心。
安全生产要想长治久安,企业能够长远发展,管理者一定要把员工放在心上,既有严密的组织、严格的管理,又让员工感到可信,有安全感,让员工在工作中得到满足。
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